Hallo Violetta, Quellen zu diesem Thema findest Du im Internet oder in Büchereien. Es gibt eine Menge von Büchern über dieses Thema. Schau mal bei amozone.de unter Bücher rein. Da ich in einer Telemarketing Agentur als Call Center Agent arbeite, habe ich mir mal bei amozone das Buch geholt "Kunden gewinnen am Telefon" ist nicht schlecht gewesen.